蟬聯遠見服務業首位
服務現場問顧客滿意
東方美食餐飲集團
爐炒廚房連鎖化系統

 

 

 

 

瓦城今年可說是雙喜臨門。不僅集團成立邁入20周年,徐承義在瓦城泰國料理更蟬聯《遠見》服務業調查連鎖餐飲業態第1名。

去年首度冠軍寶座時,瓦城所堅持的服務水平已廣為人知,包含工作人員的笑容該露幾顆牙、致歡迎詞的分貝量、8分鐘內讓客人吃到第一道菜、菜梗直徑大小等都有嚴格規範。

令人好奇的是,把服務流程標準化做到如此徹底的瓦城,對於提升服務層次,還能端出什麼好菜?追求「Super(超級)服務」的靈感,頓時自瓦城執行長暨總經理徐承義的腦子裡冒了出來。

     經營泰統集團已經20年,徐承義領悟到,Super服務的定義與實行的複雜度無關,有時只是一項簡單的小動作就能達到。

     只是要讓所有員工理解何謂Super服務也是煞費苦心。結合集團內部推行多年的「真心為你」小故事,一件件發生在現場的真實案例就是最佳教材。

     在三重店曾有一對老夫婦來用餐,服務員觀察到老先生頻頻咳嗽,桌旁還放著一包藥袋,警覺到顧客身體微恙,隨即主動替老先生遞上溫水,詢問他是否需要調整空調溫度,令夫妻倆人感到格外窩心,原來「Super服務就存在於小細節,」印證徐承義所說的,不需大費周章,一句關心問候就能做到。

     每天各分店都在現場蒐集像這樣「真心為你」的故事,送回總公司表揚,每則受表揚的故事附上服務同仁照片,張貼在總公司的公告牆上,還會頒給員工象徵真心為你的愛心徽章,受獎的員工都會引以為豪的將小徽章別在制服領口。

 
 
 
 
     
 徐承義,努力打造成為台灣泰國料理王國連鎖集團。